ಮಾರ್ಚ್ 31 ರಂದು, ನಾನು ನೋರ್ಸ್ ಅಟ್ಲಾಂಟಿಕ್ ಏರ್ವೇಸ್ನಿಂದ ಇಮೇಲ್ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ್ದೇನೆ. ರೋಮ್ಗೆ ನನ್ನ ಮುಂದಿನ ರೌಂಡ್ ಟ್ರಿಪ್ಗಾಗಿ $940 ಫ್ಲೈಟ್ಗಳನ್ನು ರದ್ದುಗೊಳಿಸಲಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಮರುಪಾವತಿಯನ್ನು ವಿನಂತಿಸಲು ನನಗೆ 14 ದಿನಗಳು ಇದ್ದವು.
ಮೊದಲಿಗೆ, ನಾನು ಗಾಬರಿಯಾಗಲಿಲ್ಲ. ಕಂಪನಿಯ ಮರುಪಾವತಿ ವಿನಂತಿ ಪುಟವು ಮೂರು ಸಾಧನಗಳಲ್ಲಿ ಎರಡು ಬ್ರೌಸರ್ಗಳಲ್ಲಿ ಲೋಡ್ ಮಾಡಲು ವಿಫಲವಾದಾಗ ಇದು ಬದಲಾಗಲು ಪ್ರಾರಂಭಿಸಿತು. ಹಲವಾರು ಇಮೇಲ್ಗಳಿಗೆ ನೋರ್ಸ್ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸದ ನಂತರ, ನಾನು ಫೋನ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಹುಡುಕಿದೆ. ಒಂದೂ ಇರಲಿಲ್ಲ. ರೆಡ್ಡಿಟ್ನಲ್ಲಿ, ನಾರ್ಸ್ನ ಅಸಹಜ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಕುರಿತು ನಾನು ಡಜನ್ಗಟ್ಟಲೆ ಪೋಸ್ಟ್ಗಳನ್ನು ಕಂಡುಕೊಂಡಿದ್ದೇನೆ.
ಅದೇ ದಿನ, ನಾನು ಫೆಡರಲ್ ಟ್ರೇಡ್ ಕಮಿಷನ್ಗೆ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ದಾಖಲೆಗಳ ವಿನಂತಿಯನ್ನು ಸಲ್ಲಿಸಿದೆ, ಈ ಅನುಭವವು ಎಷ್ಟು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿದೆ ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ನನಗೆ ಉತ್ತಮವಾದ ಕಲ್ಪನೆಯನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ ಎಂದು ನಾನು ಭಾವಿಸಿದೆ. ಅಂತಿಮವಾಗಿ, ಏರ್ಲೈನ್ನಿಂದ ಟಿಕೆಟ್ಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸಿದ ಅಥವಾ ಖರೀದಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿದ ಜನರಿಂದ ನಾವು ಸುಮಾರು 75 ವಿವರವಾದ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ್ದೇವೆ. ಅನೇಕರು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯನ್ನು ವಿವರಿಸಿದ್ದಾರೆ, ಅಲ್ಲಿ ಮಾನವನನ್ನು ಪ್ರವೇಶಿಸಲು ಅಸಮರ್ಥತೆಯು ನಿರ್ವಾತವನ್ನು ಸೃಷ್ಟಿಸಿತು, ಅದು ಸ್ಕ್ಯಾಮರ್ಗಳು ಹೆಜ್ಜೆ ಹಾಕಲು ಸಂತೋಷವಾಗಿದೆ. ಡಾಲರ್ ಅಂಕಿಅಂಶವನ್ನು ವರದಿ ಮಾಡಿದ 41 ದೂರುಗಳಲ್ಲಿ, 21 $ 1,000 ಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಕಳೆದುಕೊಂಡಿವೆ ಎಂದು ಹೇಳಿಕೊಂಡಿದೆ.
ನಾರ್ಸ್ ಅಟ್ಲಾಂಟಿಕ್ ಏರ್ವೇಸ್ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸೇವೆ ಸಲ್ಲಿಸುವ ಮಾನವ ಕೆಲಸಗಾರರನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ, ಆದರೆ ಇತ್ತೀಚಿನ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ವಿಮಾನಯಾನವು ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ-ಮುನ್ನಡೆಯ ವಿಧಾನದತ್ತ ವಾಲುತ್ತಿದೆ, ಅದರ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಏಜೆಂಟ್ಗಳನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸುತ್ತದೆ.
“ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವು ನಮಗೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಮಟ್ಟದ ಲಭ್ಯತೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಹೊಂದಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ, ಕಡಿಮೆ ದರವನ್ನು ಇಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವುದರಿಂದ ಹೆಚ್ಚಿನ ಜನರು ಖಂಡಾಂತರ ಪ್ರಯಾಣವನ್ನು ಆನಂದಿಸಬಹುದು” ಎಂದು ಕಂಪನಿಯ ಮುಖ್ಯ ಗ್ರಾಹಕ ಮತ್ತು ಸಂವಹನ ಅಧಿಕಾರಿ Bård Nordhagen WIRED ಗೆ ತಿಳಿಸಿದರು.
ಆದಾಗ್ಯೂ, ನಾನು ಮತ್ತು ಇತರ ಡಜನ್ಗಟ್ಟಲೆ ಜನರು ಅನುಭವಿಸಿರುವುದು ಯಾವುದೇ ಸೂಚನೆಯಾಗಿದ್ದರೆ, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಈ ಆವೃತ್ತಿಯು ಸಮಯ-ಸೇವಿಸುವ, ನಿರಾಶಾದಾಯಕ ಮತ್ತು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ದುಬಾರಿಯಾಗಿದೆ.
ಭವಿಷ್ಯವು ಈಗ
ಫೆಬ್ರವರಿ 2021 ರಲ್ಲಿ ಸ್ಥಾಪಿತವಾದ ನಾರ್ಸ್ ಅಟ್ಲಾಂಟಿಕ್ ಏರ್ವೇಸ್, “ನೇರ” ಕಾರ್ಯಪಡೆಯೊಂದಿಗೆ “ಆಧುನಿಕ, ದೀರ್ಘ-ಪ್ರಯಾಣದ, ಕಡಿಮೆ-ವೆಚ್ಚದ ವಿಮಾನಯಾನ” ಎಂದು ವಿವರಿಸಿದೆ. ಮೊದಲಿಗೆ, ಇದು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಕಂಪನಿ ಸ್ಪ್ರಿಂಕ್ಲರ್ನಿಂದ ಒಂದು ಸಾಧನವನ್ನು ಜಾರಿಗೊಳಿಸಿತು, ಅದು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವಿಚಾರಣೆಗಳ “ಏಕೀಕೃತ” ಇನ್ಬಾಕ್ಸ್ ಅನ್ನು ರಚಿಸಿತು. (ಕಂಪನಿಯ ವೆಬ್ಸೈಟ್ ಆರ್ಕೈವ್ಗಳ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ, ಇದು ಎಂದಿಗೂ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಪಟ್ಟಿ ಮಾಡಿಲ್ಲ.)
ಜನವರಿ 2025 ರಲ್ಲಿ, ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಕಂಪನಿಯು ದಯೆಯಿಂದ ಒಂದು ಬ್ಲಾಗ್ ಪೋಸ್ಟ್ ಅನ್ನು ಬರೆದಿದ್ದು, ಅದು ನಾರ್ಸ್ಮೆನ್ಗಾಗಿ ಪರ್ಯಾಯವಾಗಿ “ಓಡಿನ್” ಅಥವಾ “ಓಡಿನ್ಸ್ ವಿಂಗ್ಮ್ಯಾನ್” ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುವ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ ಅನ್ನು ಹೇಗೆ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ. ದಯವಿಟ್ಟು ಬ್ಲಾಗ್ ಪೋಸ್ಟ್ನ ಪ್ರಕಾರ ಓಡಿನ್ ಅನ್ನು “ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಬೆಂಬಲ ಚಾನಲ್” ಮಾಡಲು ನೋರ್ಸ್ ತನ್ನ ಬೆಂಬಲ ಪುಟದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಇಮೇಲ್ ಅನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕಿದೆ.
ಜನವರಿ 2026 ರ ಹೊತ್ತಿಗೆ, ನಾರ್ಸ್ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ ಅನ್ನು “ನಿವೃತ್ತಗೊಳಿಸಿದೆ” ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಅದರ ಪ್ರಸ್ತುತ AI ಏಜೆಂಟ್ ಫ್ರೇಯಾದೊಂದಿಗೆ ಬದಲಾಯಿಸಿತು. Freya ಅನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಿದ ಕಂಪನಿಯಾದ Delight.ai, ಮಾನವ ಹಸ್ತಕ್ಷೇಪವಿಲ್ಲದೆ ಏರ್ಲೈನ್ನ ವಿಚಾರಣೆಯ ನಿರ್ಣಯದ ದರವು ಪರಿಚಯಿಸಿದ ಎರಡು ವಾರಗಳಲ್ಲಿ “60 ಪ್ರತಿಶತದಿಂದ 80 ಪ್ರತಿಶತಕ್ಕೆ ಏರಿದೆ” ಎಂದು ಹೇಳಿದೆ.
“ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ತಂಡದ ಭವಿಷ್ಯವನ್ನು ನಾವು AI ಏಜೆಂಟ್ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ಗಳಾಗಿ ನೋಡುತ್ತೇವೆ” ಎಂದು ನೋರ್ಸ್ನ ಮುಖ್ಯ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಧಿಕಾರಿ ಆಲ್ಫ್ ಲಿಮ್ Delight.ai ಬ್ಲಾಗ್ನಲ್ಲಿ ಪೋಸ್ಟ್ ಮಾಡಿದ್ದಾರೆ. ನಾರ್ಸ್ನಲ್ಲಿ ಫ್ರೇಯಾ “ತಂಡದ ಪ್ರಮುಖ ಭಾಗ” ಎಂದು ಲಿಮ್ ಸೇರಿಸಲಾಗಿದೆ.
ಬ್ಲಾಗ್ ಪ್ರಕಾರ, ಫ್ರೇಯಾ ಈ AI ಏಜೆಂಟ್ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ಗಳಲ್ಲಿ ತನ್ನ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಘಟಕವನ್ನು “ಪರಿಷ್ಕರಿಸಲು” ನೋರ್ಸ್ ಅನ್ನು ಅನುಮತಿಸುತ್ತದೆ, ಇದನ್ನು “ಮಾನವ ಸ್ಪರ್ಶದ ಅಗತ್ಯವಿರುವಾಗ ನಿರಂತರವಾಗಿ ಅತ್ಯುತ್ತಮವಾಗಿಸಲು, ತರಬೇತಿ ನೀಡುವ ಮತ್ತು ಹೆಜ್ಜೆ ಹಾಕುವ ತಜ್ಞರು” ಎಂದು ವಿವರಿಸಲಾಗಿದೆ.
ಫ್ರೇಯಾ ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಿದ್ದಾರೆ ಮತ್ತು ಈಗ “99 ಪ್ರತಿಶತ ಪ್ರಯಾಣಿಕರ ವಿಚಾರಣೆಗಳನ್ನು” ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ನಾರ್ಧಗನ್ WIRED ಗೆ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
ವಂಚಕರ ಸ್ವರ್ಗ
FTC ಯ ಹಲವು ದೂರುಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯ ಥೀಮ್ ಅನ್ನು ಹಂಚಿಕೊಂಡಿವೆ: ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿ, ತಮ್ಮ ವಿಮಾನವನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಲು ಅಥವಾ ಅವರ ಕಾಯ್ದಿರಿಸುವಿಕೆಯನ್ನು ಸರಿಹೊಂದಿಸಲು, Norse Atlantic Airways ನ ಫೋನ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಆನ್ಲೈನ್ನಲ್ಲಿ ನೋಡಿದ್ದಾರೆ. FTC ಯ ಹದಿನೆಂಟು ದೂರುಗಳು ನಿರ್ದಿಷ್ಟವಾಗಿ ಗೂಗ್ಲಿಂಗ್ ನೋರ್ಸ್ನ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಮತ್ತು ಫಲಿತಾಂಶಗಳಲ್ಲಿ ಸ್ಕ್ಯಾಮ್ ವೆಬ್ಸೈಟ್ಗಳು ಮತ್ತು ಫೋನ್ ಸಂಖ್ಯೆಗಳನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿದ ನಂತರ ವ್ಯಕ್ತಿಯನ್ನು ವಂಚಿಸಲಾಗಿದೆ ಎಂದು ಆರೋಪಿಸಲಾಗಿದೆ.
ಕೆಲವು ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ತಾವು ಈಗಾಗಲೇ ಪಾವತಿಸಿದ್ದಾರೆಂದು ಭಾವಿಸಲಾದ ವಿಮಾನಕ್ಕಾಗಿ ಅವರು ಹಣವನ್ನು ನೀಡಬೇಕಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಲಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದಾರೆ. ಇತರ ಸಮಯಗಳಲ್ಲಿ, ಅವರು ತಮ್ಮ ಪ್ರಯಾಣದಲ್ಲಿ ಬದಲಾವಣೆಯನ್ನು ಮಾಡಲು ವಿಪರೀತ ಶುಲ್ಕವನ್ನು ಪಾವತಿಸಬೇಕೆಂದು ಅವರು ಹೇಳಿದರು.
